|
- 2018
Pritu?be pacijenata – alat za unaprje?enje kvalitete sestrinske skrbiDOI: 10.24141/2/2/2/5 Keywords: pritu?be pacijenata, upravljanje, medicinske sestre, kvaliteta Abstract: Sa?etak Uvod. Pritu?be pacijenata ukazuju na nezadovoljstvo pacijenata zdravstvenom uslugom (zdravstvenom njegom i sl.). Neadekvatno postupanje s pritu?bama pacijenata mo?e rezultirati negativnim posljedicama za ustanove, ali i djelatnike uklju?ene u proces zdravstvene skrbi. Zdravstvene ustanove u Republici Hrvatskoj du?ne su propisati postupak upravljanja pritu?bama pacijenata, koji mora zadovoljavati odre?ene kriterije. U skladu s tim kriterijima, ustanove mogu uvesti vlastiti na?in postupanja s pritu?bama pacijenata. Postupak uklju?uje pra?enje, analizu i korektivne radnje na temelju analize pritu?bi. Medicinske sestre ?ine veliki broj zaposlenika zdravstvenih ustanova (posebno bolni?kih) i njihove usluge znatno pridonose cjelokupnoj kvaliteti njihovih usluga te su va?an ?imbenik u osiguranju kvalitete i pozitivne percepcije zdravstvene usluge. Stoga je va?no upravljati pritu?bama i u podru?ju zdravstvene njege. Cilj. Cilj je ovog rada istra?iti upravljanje pritu?bama u podru?ju zdravstvene njege, prikazati na?in upravljanja pritu?bama u KBC-u Sestre milosrdnice, izvr?iti analizu pritu?bi pacijenata, s posebnim naglaskom na pritu?be koje su se odnosile na rad medicinskih sestara. Metode. Provedeno je pretra?ivanje baza podataka u cilju pronala?enja literature iz ovog podru?ja i retrospektivna analiza pritu?bi pacijenata podnesenih kroz bolni?ki sustav prijave pritu?bi/pohvala u razdoblju od 1. sije?nja do 31. prosinca 2017. Rezultati. U navedenom razdoblju zaprimljeno je i analizirano 147 pritu?bi i 132 pohvale. Od ukupnog broja pritu?bi, 21 (14%) se odnosila na medicinske sestre. Ve?ina pritu?bi (66%) odnosila se na medicinske sestre zaposlene u poliklini?koj djelatnosti. Pritu?be su u najve?oj mjeri ukazivale na nezadovoljstvo komunikacijom (40%) te, po mi?ljenju pacijenata, na neprimjeren odnos prema njima (31%). Zaklju?ak. Dobiveni rezultati predstavljaju smjernice za provo?enje daljnjih mjera za pobolj?anje kvalitete zdravstvene skrbi u ovom podru?ju
|