互动仪式链视角下品牌危机应对的多案例研究
Multi-Case Study of Brand Crisis Response Based on Interaction Ritual Chains Theory

摘要 基于互动仪式链理论，对6家企业个案进行了多案例研究，探讨了企业与消费者在品牌危机应对中的互动内容和互动演化，从而反映了品牌危机应对的“天时地利人和”理念。“天时”指企业应在不同危机阶段选择恰当的应对内容，危机应对阶段包括前期症状阶段、急性时间窗、慢性时间窗和治愈时间窗。“地利”指危机应对阶段的“链”连续效应，即上一阶段的危机应对影响下一阶段的应对方式。“人和”强调了危机应对中企业与消费者的互动过程，企业—消费者互动经历了“品牌犯错—利益受损”→“急性应对—信息搜寻”→“慢性应对—信息超载”→“治愈应对—品牌接触”的演进。本研究将危机单向视角扩展为危机互动视角、即时沟通延伸为长时过程、危机公关策略上升为企业战略地位，丰富了危机应对理论的内涵，并为企业提供了启示