顾客满意陷阱的成因与对策新论

利用双因素理论对顾客满意陷阱即顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象进行了分析，指出顾客的期望有基本期望和潜在期望，基本期望类似于激励因素，满足顾客的潜在期望才能激励顾客忠诚，同时分析了顾客生命周期在不同阶段的基本期望和潜在期望，以及应该采取的激励措施。