满足排队等候心理的服务设计分析

目的 论述客户在等候各个阶段其心理诉求与行为过程的关系。方法 以排队常见的3种心理诉求为启示，依据心理学知觉行动特征，将排队等候过程划分为前、中、后期三大阶段，通过实际案例，从认知心理学的角度对排队问题进行分析。结论 等候的不同时间节点有不同的心理诉求，需要提供阶段性的服务，研究认知心理对服务设计有指导性的作用。