Avalia o da Qualidade em Servi os: uma aplica o Fuzzy sobre Servi os Prestados em uma Institui o Bancária

O objetivo do presente trabalho é identificar, através da aplica o da lógica fuzzy, as discrepancias entre as expectativas de qualidade observadas pelos gerentes e a qualidade percebida pelos clientes de uma institui o bancária, dimensionar estas discrepancias e calcular o grau de inclus o da opini o dos clientes na opini o da gerência, utilizando como método o SERQUAL. As opini es referentes às dimens es de confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, seguran a e empatia dos servi os bancários, que estruturam a técnica de levantamento, foram avaliadas sob as óticas da qualidade percebida pelos clientes e expectativas do gerente. O artigo envolve a utiliza o de duas técnicas complementares como instrumental de análise da inser o das opini es e a es do gerente nas percep es dos clientes.