%0 Journal Article
%T Avalia  o da Qualidade em Servi os: uma aplica  o Fuzzy sobre Servi os Prestados em uma Institui  o Banc¨¢ria
%A Harvey Jos¨¦ Santos Ribeiro Cosenza
%A Jes¨²s Domech More
%A Jos¨¦ Roberto Ribas
%A Alexandre Henrique Silva de Lima
%J Cadernos do IME : S¨¦rie Estat¨ªstica
%D 2008
%I Universidade do Estado do Rio de Janeiro
%X O objetivo do presente trabalho ¨¦ identificar, atrav¨¦s da aplica  o da l¨®gica fuzzy, as discrepancias entre as expectativas de qualidade observadas pelos gerentes e a qualidade percebida pelos clientes de uma institui  o banc¨¢ria, dimensionar estas discrepancias e calcular o grau de inclus o da opini o dos clientes na opini o da ger¨ºncia, utilizando como m¨¦todo o SERQUAL. As opini es referentes ¨¤s dimens es de confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, seguran a e empatia dos servi os banc¨¢rios, que estruturam a t¨¦cnica de levantamento, foram avaliadas sob as ¨®ticas da qualidade percebida pelos clientes e expectativas do gerente. O artigo envolve a utiliza  o de duas t¨¦cnicas complementares como instrumental de an¨¢lise da inser  o das opini es e a  es do gerente nas percep  es dos clientes.
%K Servqual
%K Hiatos de servi os
%K L¨®gica fuzzy.
%U http://magnum.ime.uerj.br/cadernos/cadest/volumes/vol_24_3.pdf