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Attraction et rétention des centres d’appels : l’innovation socioterritoriale comme source d’avantages concurrentiels?

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Dans un contexte de mondialisation de l’économie, les territoires sont dans une situation de compétition mondiale pour attirer et retenir des entreprises, telles que les centres d’appels, qui bénéficient du développement et de la densification des réseaux de télécommunication à l’échelle mondiale.Les centres d’appels sont souvent per us comme ayant à une forte propension à se délocaliser dans les régions qui présentent les co ts de main-d' uvre les plus faibles. Certains gouvernements per oivent qu’il est vain d’investir des efforts importants pour favoriser leur attraction, car les centres d’appels disparaissent ou s’en vont dans d’autres régions par la suite. D’autres, cependant, continuent de penser que leur territoire est propice à l’implantation de centres d’appels, mettant en avant des caractéristiques socio-économiques et géographiques qui leur donnent un avantage compétitif face à d’autres régions, et ils considèrent les centres d’appels comme un outil de développement économique intéressant, notamment pour compenser les pertes d’emplois liés à la désindustrialisation. Animés par la volonté d’en savoir davantage sur ce phénomène et de comprendre les raisons qui amènent les centres d’appels à choisir une région d’implantation plut t qu’une autre et celles qui les incitent à rester ou à partir, nous sommes allés à la rencontre d’agences de développement économique et de centres d’appels au Québec et au Canada (Montréal et la région Ottawa/Outaouais). à partir d’entretiens qualitatifs que nous avons recoupés avec la recension des écrits sur les centres d’appels, nous identifions des facteurs d’attraction et de rétention des centres d’appels sur les territoires, dont le Québec.Nous concluons que c’est par l’innovation que les institutions peuvent parvenir à développer des avantages concurrentiels durables : par un développement de l’accompagnement des centres d’appels vers des pratiques socialement et économiquement performantes. In a context of global competition, territories are in competition with one another to attract and retain businesses, such as call centers, which benefit from the development and intensification of telecommunication networks across the world.Call centers are often perceived as having a high propensity to relocate in areas that have the lowest labor costs. Some governments perceive that it is pointless to invest significant efforts to promote their attraction as call centers disappear or go to other areas later on. Others, however, continue to believe that their territory can attract and retain call centers, highlighting the

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