CALL CENTER OPERATIONAL INDICATORS AND CUSTOMER SATISFACTION: AN EXPLANATORY AND EXPLORATORY INVESTIGATION INDICADORES OPERACIONAIS DE CALL CENTERS E SATISFA O DOS CLIENTES: UMA INVESTIGA O EXPLANO-EXPLORATóRIA

Year after year, the call center industry is growing very fast, both in Brazil and worldwide, employing a large amount of people and receiving huge investments. In order to support this industry, there is a theoretical framework that aims to improve the operational indicators of this realm. This article purports to investigate, in an empirical way, the relationship between the several operational indicators currently used for the management of call centers in Brazil and customer satisfaction. As such, a set of call centers assisting a telecommunication company will be analyzed as to verify which one of their indicators are actually and positively associated with customer satisfaction. A methodological approach based on surveys as well as stepwise multiple linear regressions are developed and applied in order to have the objective of this paper accomplished. It is concluded that just the indicators Solution Rate in the First Call and Average Working Time after the Call present a statistically significant relationship with customer satisfaction. Lastly, some alternative call center operational indicators are proposed, in an exploratory way, for the management of call centers in order to yield a better relationship between their indicators and customer satisfaction. Ano após ano, a indústria de call center vem apresentando elevado crescimento, tanto no Brasil como no mundo, empregando crescente contingente de pessoas e recebendo expressivas somas de recursos financeiros. Suportando toda esta indústria, existe um referencial teórico que privilegia a busca da melhoria de diversos indicadores de desempenho operacional. Este artigo tem por objetivo examinar, empiricamente, a rela o dos diversos indicadores de desempenho operacional utilizados atualmente na gest o de call centers, no Brasil, com a satisfa o do cliente. Para tanto, será utilizado um conjunto de call centers de empresas do segmento de telecomunica es, buscando determinar quais realmente s o os indicadores significativamente influentes na satisfa o do cliente. Aplicando-se técnicas de survey e regress es lineares múltiplas pelo método stepwise, verificou-se que somente os indicadores Taxa de Resolu o no Primeiro Encontro e Tempo Médio de Trabalho Após a Chamada apresentaram algum relacionamento, com nível aceitável de significancia estatística, com a satisfa o do cliente. A partir daí, indicadores de desempenho alternativos s o propostos exploratoriamente para a gest o de call centers, de modo a conduzir a uma melhor rela o entre a performance dos mesmos e a satisfa o do cliente.