Qualidade dos servi §os em ind ostria t axtil: avalia § ￡o de clientes varejistas Quality of service in textile industry: evaluation of customers retailers

Este estudo objetivou verificar a percep o dos clientes varejistas de uma indústria do setor têxtil a respeito da qualidade dos servi os por ela prestados. Alguns estudos têm investigado a percep o da qualidade de produtos têxteis, porém ainda s o incipientes os que analisam a percep o da qualidade dos servi os prestados por essas empresas. Pesquisas dessa natureza tornam-se importantes, pois, além de produzir e comercializar produtos, as indústrias do setor têxtil atuam na presta o de diferentes servi os a seus clientes, mesmo que agregados à venda dos produtos. A qualidade desses servi os pode se tornar um diferencial dessas empresas na satisfa o de seus clientes, agregando valor aos produtos. Realizou-se um levantamento, por meio da aplica o de um questionário estruturado, baseado no modelo SERVQUAL, a 130 clientes varejistas de uma empresa têxtil. Para a análise dos dados, empregou-se estatística descritiva para identificar os gaps oriundos da análise deste modelo. O modelo SERVQUAL permitiu identificar os maiores gaps existentes entre expectativa e percep o da qualidade, o que pode auxiliar a empresa a definir prioridades e a es de melhoria. Nesse sentido, apresentaram-se algumas implica es gerenciais na empresa pesquisada. Este estudo também intenciona contribuir para que a empresa implante critérios explícitos de qualidade na presta o de servi os. This study aims to analyze the perception of the retail customers of a textile industry about the quality of services. Some studies have investigated the perception of quality of textile products, but are still incipient the studies that analyze the perceived quality of services provided by these companies. Researches of this nature become important because, besides of producing and marketing products, the textile industries also operate in providing various services to its customers, even those integrated in the sale of household products. The quality of these services can make a difference on how these companies obtain the satisfaction of its customers, adding value to products. We conducted a survey with the application of a structured questionnaire based on SERVQUAL model, on 130 retail customers of a textile company. For data analysis, descriptive statistics was used to identify the gaps in the analysis of this model. The SERVQUAL model has identified the major gaps between expectation and perception of quality, which can assist the company in defining priorities and actions for improvement. In this sense, are presented some managerial implications for the company studied. This study al