%0 Journal Article
%T Qualidade dos servi ¡ìos em ind ostria t axtil: avalia ¡ì ¡êo de clientes varejistas Quality of service in textile industry: evaluation of customers retailers
%A Leomar dos Santos
%A Gildo Jos£¿£¿ Koerich
%A Tatiana Marceda Bach
%A Silvana Anita Walter
%J Revista Eletr£¿nica de Estrat¨¦gia e Neg¨®cios
%D 2012
%I UNISUL
%X Este estudo objetivou verificar a percep  o dos clientes varejistas de uma ind¨²stria do setor t¨ºxtil a respeito da qualidade dos servi os por ela prestados. Alguns estudos t¨ºm investigado a percep  o da qualidade de produtos t¨ºxteis, por¨¦m ainda s o incipientes os que analisam a percep  o da qualidade dos servi os prestados por essas empresas. Pesquisas dessa natureza tornam-se importantes, pois, al¨¦m de produzir e comercializar produtos, as ind¨²strias do setor t¨ºxtil atuam na presta  o de diferentes servi os a seus clientes, mesmo que agregados ¨¤ venda dos produtos. A qualidade desses servi os pode se tornar um diferencial dessas empresas na satisfa  o de seus clientes, agregando valor aos produtos. Realizou-se um levantamento, por meio da aplica  o de um question¨¢rio estruturado, baseado no modelo SERVQUAL, a 130 clientes varejistas de uma empresa t¨ºxtil. Para a an¨¢lise dos dados, empregou-se estat¨ªstica descritiva para identificar os gaps oriundos da an¨¢lise deste modelo. O modelo SERVQUAL permitiu identificar os maiores gaps existentes entre expectativa e percep  o da qualidade, o que pode auxiliar a empresa a definir prioridades e a  es de melhoria. Nesse sentido, apresentaram-se algumas implica  es gerenciais na empresa pesquisada. Este estudo tamb¨¦m intenciona contribuir para que a empresa implante crit¨¦rios expl¨ªcitos de qualidade na presta  o de servi os. This study aims to analyze the perception of the retail customers of a textile industry about the quality of services. Some studies have investigated the perception of quality of textile products, but are still incipient the studies that analyze the perceived quality of services provided by these companies. Researches of this nature become important because, besides of producing and marketing products, the textile industries also operate in providing various services to its customers, even those integrated in the sale of household products. The quality of these services can make a difference on how these companies obtain the satisfaction of its customers, adding value to products. We conducted a survey with the application of a structured questionnaire based on SERVQUAL model, on 130 retail customers of a textile company. For data analysis, descriptive statistics was used to identify the gaps in the analysis of this model. The SERVQUAL model has identified the major gaps between expectation and perception of quality, which can assist the company in defining priorities and actions for improvement. In this sense, are presented some managerial implications for the company studied. This study al
%K qualidade dos Servi ¡ìos
%K SERVQUAL
%K Ind ostria T axtil.
%U https://www.portaldeperiodicos.unisul.br/ojs/index.php/EeN/article/view/766