La qualité de services dans les administrations publiques : un défi du changement

Les démarches Qualité issues du secteur privé atteignent progressivement l’ensemble du secteur public. Il n’est pas simple de transposer des outils du secteur marchand, dominé par des principes économiques, à des administrations soumises à une philosophie de gestion publique. Les biais bureaucratiques des administrations et la logique politique plus qu’économique qui anime le secteur non marchand nécessite une contextualisation fine des outils et méthodes importées du privé. Les approches Qualité renforcent l’apparition des concepts de management moderne qui tentent de s’implanter dans la plupart des administrations publiques, elles introduisent notamment la culture de la définition d’objectifs et de la mesure qui est son corollaire. Se mettre à l’écoute de l’usager pour mieux satisfaire ses besoins et ses attentes constituent un enjeu majeur pour l’administration publique car les intérêts des différents bénéficiaires d’une saine gestion publique sont, par nature même, antagonistes. S’appuyant sur l’usager, les différentes approches méthodologiques de gestion de la qualité permettent d’en faire le levier du changement ou de la modernisation dans le secteur public. Le défi est plus d’ordre culturel que d’ordre méthodologique. Les outils de la Qualité peuvent être transposés sans difficultés au sein du secteur public, mais c’est l’usage concret qui en sera fait qui leur donnera leur réelle valeur d’amélioration.