%0 Journal Article
%T La qualit¨¦ de services dans les administrations publiques : un d¨¦fi du changement
%A Michel Amiel
%J Pyramides : Revue du Centre d'Etudes et de Recherches en Administration Publique
%D 2011
%I Centre d¡¯Etudes et de Recherches en Administration Publique (CERAP)
%X Les d¨¦marches   Qualit¨¦   issues du secteur priv¨¦ atteignent progressivement l¡¯ensemble du secteur public. Il n¡¯est pas simple de transposer des outils du secteur marchand, domin¨¦ par des principes ¨¦conomiques, ¨¤ des administrations soumises ¨¤ une philosophie de gestion publique. Les biais bureaucratiques des administrations et la logique politique plus qu¡¯¨¦conomique qui anime le secteur non marchand n¨¦cessite une contextualisation fine des outils et m¨¦thodes import¨¦es du priv¨¦. Les approches   Qualit¨¦   renforcent l¡¯apparition des concepts de management moderne qui tentent de s¡¯implanter dans la plupart des administrations publiques, elles introduisent notamment la culture de la d¨¦finition d¡¯objectifs et de la mesure qui est son corollaire. Se mettre ¨¤ l¡¯¨¦coute de l¡¯usager pour mieux satisfaire ses besoins et ses attentes constituent un enjeu majeur pour l¡¯administration publique car les int¨¦r¨ºts des diff¨¦rents b¨¦n¨¦ficiaires d¡¯une saine gestion publique sont, par nature m¨ºme, antagonistes. S¡¯appuyant sur l¡¯usager, les diff¨¦rentes approches m¨¦thodologiques de gestion de la qualit¨¦ permettent d¡¯en faire le levier du changement ou de la modernisation dans le secteur public. Le d¨¦fi est plus d¡¯ordre culturel que d¡¯ordre m¨¦thodologique. Les outils de la Qualit¨¦ peuvent ¨ºtre transpos¨¦s sans difficult¨¦s au sein du secteur public, mais c¡¯est l¡¯usage concret qui en sera fait qui leur donnera leur r¨¦elle valeur d¡¯am¨¦lioration.
%U http://pyramides.revues.org/422