La percepción del servicio de calidad en estudios de posgrado: una perspectiva integrada en el programa IMBA Perceived service quality in postgraduate studies: an integrated perspective in the IMBA program La percepció del servei de qualitat en estudis de postgrau: una perspectiva integrada en el programa IMBA

Este trabajo propone un sistema de evaluación integral de la calidad del servicio en el International Master in Business Administration (iMBA) de la Universitat de València (UV), Espa a. Partiendo del sistema actual para la medición de la calidad de servicio y considerando a los estudiantes como stakeholders en la universidad en el contexto de marketing relacional, la presente propuesta desarrolla un proceso para la evaluación de la calidad de servicio donde el estudiante es quien dise a el instrumento de medida desde una perspectiva integral del servicio que recibe. Los resultados sugieren que los estudiantes perciben la experiencia del servicio como concepto multidimensional, abarcando no sólo la experiencia académica, sino también la calidad de las instalaciones, organización y coordinación del programa. This work proposes a comprehensive evaluation system for service quality in the International Master in Business Administration (iMBA) at Universitat de València. Going further than the current system for measuring service quality and considering students as stakeholders in the university in the context of relationship marketing, this present experience develops a process for evaluating service quality where the student designs the measurement instrument itself from an integral vision of the service s/he receives. The results suggest that students perceive the service experience as a multidimensional concept covering not only the academic experience, but also the quality of the facilities and program organisation and coordination. Aquest treball proposa un sistema d'avaluació integral de la qualitat del servei a l'International Master in Business Administration (iMBA) de la Universitat de València (UV), Espanya. Partint del sistema actual per al mesurament de la qualitat de servei i considerant els estudiants com stakeholders a la universitat en el context de màrqueting relacional, la present proposta desenvolupa un procés per a l'avaluació de la qualitat de servei on l'estudiant és qui dissenya l’instrument de mesura des d'una perspectiva integral del servei que rep. Els resultats suggereixen que els estudiants perceben l'experiència del servei com a concepte multidimensional, abastant no només l'experiència acadèmica, sinó també la qualitat de les instal.lacions, organització i coordinació del programa.