基于Kano模型的口腔医院门诊患者服务需求调查分析

目的调查口腔医院门诊患者服务需求，探讨提高患者满意度的有效方法。 方法2011年5月－2012年2月根据口腔医院门诊患者特点，设计基于Kano模型的口腔门诊患者服务需求调查问卷，采用方便抽样的方法对150例口腔门诊患者进行问卷调查。 结果口腔门诊患者服务需求中必备属性6项，期望属性11项，魅力属性3项，期望属性和魅力属性占70%。象限分析中位于优势区8项，待改进区12项。 结论Kano模型是一种质量属性识别工具，通过问卷调查发现，医院在信息公开、公共设施、预约挂号及优化流程、缩短患者等待时间等方面需改进，以提供高质量的医疗服务质量，满足患者需求