基于SERVQUAL评价法的门诊采血服务质量评价分析 Evaluation and analysis of service quality in the blood collection room based on SERVQUAL evaluation method

摘要： 目的：应用Servqual 评价法调查门诊采血护理服务质量现状，分析影响患者感知服务质量的主要因素。为采取针对性措施促进优质护理服务提供参考依据。方法：应用Servqual 量表对大连市某三级甲等综合医院门诊标本采集科345例血液标本采集患者进行调查。结果：患者对门诊血液标本采集护理服务的感知服务质量均为负值，其中有形性和移情性维度感知得分较低，性别和是否第一次就诊的不同对感知服务质量存在影响（P <0.05）。结论：Servqual 量表能够客观、有效地分析出影响护理服务质量的关键问题，对持续性改进服务质量具有重要意义