数字科技馆服务质量评价模型构建及应用 ——基于中国数字科技馆的实证研究

本文以中国数字科技馆为实证研究对象，基于SERVQUAL 等理论构建以用户体验为核心、突出教 育性意义的数字科技馆服务质量评价概念模型，并采用探索性因子分析和结构方程模型分析等统计分析方法 对模型进行修正和验证。最后将所构建的模型运用于实践以评价中国数字科技馆的服务质量。研究发现：服 务效果、教育作用、情感性（移情性）和环境特征这四个潜变量对用户的主观体验有显著影响，各潜变量之 间均呈两两正相关关系，理论模型与观测变量之间拟合效果较好；中国数字科技馆的整体服务质量（SQ）得 分较高，尤其是在服务效果和环境建设方面，而在人性化服务和个性化服务等情感性维度方面得分相对较低。 此外，用户因年龄、性别、学历等特征变量不同导致在服务效果、教育效果、情感态度等方面的体验上存在 显著性差异，表明数字科技馆在注重资源、环境、技术等硬件环境的同时，还需对用户的群体特征和个性化 需求予以重视