多渠道营销模式下通信运营企业的客户保留实证研究

基于多渠道营销的客户保留模型,通过AMOS和SPSS软件对实证数据和研究假设进行分析、验证，结果表明感知收益、品牌形象、客户满意、客户忠诚对客户保留具有直接正向影响，感知成本、转移障碍对客户保留具有间接负向影响，客户满意对客户忠诚具有直接正向影响。通信运营企业应该通过提高多渠道价值、加大转移成本、提高客户满意来增加客户忠诚进而实现客户保留