顾客应对倾向、服务失败程度与服务补救策略

摘要 服务补救是企业挽回顾客信心的关键，补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分，并与结果补救策略形成有效组合，通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表明：结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应，且失败程度越高，匹配性越强；过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现