组织学习与客户知识管理能力的关系研究——关系嵌入的调节

摘要 客户知识是通过对客户信息的比较、因果、联系、交流从而验证了关于客户的信念和承诺。强化对内外部知识网络的关系嵌入，是企业营销实践从关系管理到知识管理得以突变的关键。通过对199家企业的实证调查表明，企业对源自于内外部知识网络客户知识的组织学习，提升了企业的客户知识管理能力。特别是，企业对外部客户知识网络实现更强的关系嵌入，更有利于企业与外部客户之间的互动与信任，并为组织学习作用于客户知识管理能力的内在机制创造了良好氛围。但是，企业内部知识网络关系嵌入的增强，却带来了内部交易成本的增加，组织创新思想、机制的阻滞以及机会主义的盛行，一定程度上阻碍了组织学习对客户知识管理能力提升的效应