社会化沟通对不满意消费者再次购买的影响研究
From Dissatisfaction to Repurchase: The Impact of Social Communication on Consumer

摘要 基于应对理论，采用结构方程实证研究了社会化商务中消费者从不满意到再次购买的行为规律。研究发现，负面情绪是不满意和应对行为之间重要的中介变量。负面情绪引发消费者在线沟通（如抱怨和寻求社会支持）和回避沟通（如心理疏离）等应对行为：抱怨对消费者再次购买意愿不显著； 心理疏离对再次购买意愿有负面影响，故心理疏离有利于稳定消费者情绪而不利于再次购买； 寻求社会支持对再次购买意愿有正面影响，故寻求社会支持能抵消负面情绪的部分消极作用，有利于再次购买