基于用户满意度的网上书店服务质量调查分析

？在回顾当前电子服务质量测评研究状况的基础上，建立电子服务质量模型，并以全球最大的中文网上商城——当当网为研究对象进行实证研究。在提出相应的研究假设后，就其有形性、实现性、响应性和安全性对整体用户满意度的影响因素进行问卷调查、数据统计与分析，有效揭示电子服务质量的维度以及e-满意度与e-忠诚度的关系。