web呼叫中心路由和排队策略研究

？针对web呼叫中心的排队问题，在分析传统呼叫中心的路由算法和排队策略的基础上，提出适应web呼叫中心的新客户优先、上次服务和最近最闲分配相结合的路由策略以及一种与平均通话时长、通话次数、等待时间相关的动态优先级排队策略,提高web呼叫中心的排队效率和服务质量。