负面情绪和说服策略对品牌关系再续意愿的影响

？营销学和心理学的已有研究表明,负面情绪会影响信息处理过程。因此,企业在品牌关系再续的实践中,必须结合消费者负面情绪来选择适当的说服策略。基于此,通过区分反驳型说服策略和诊断型说服策略,并将其联结于消费者的情绪特点(情绪类型与情绪强度),经由两个实验探讨了不同情绪特点的消费者对两种说服策略的反应。实验一初步证明了负面情绪类型(后悔和生气)调节说服策略对原谅的影响。实验二证明了负面情绪强度(低和高)调节说服策略对原谅的影响,并进一步检验了实验一的结论。即当负面情绪强度低时,负面情绪类型的调节作用不显著;但是,当负面情绪强度高时,负面情绪类型的调节作用显著。此外,两个实验均验证,根据消费者负面情绪特点,适当的说服策略有利于消费者原谅品牌,进而产生品牌关系再续意愿。