顾客攻击行为的概念、影响因素及应对策略

？顾客攻击是由当时或之前接受组织服务的顾客实施的,针对该组织员工所进行的一系列不可接受的敌意行为,如恐吓、威胁、攻击,并且这些敌意行为会对该组织员工的工作业绩产生消极影响。顾客攻击是工作场所攻击行为在服务业的集中体现;本文从个体因素和情景因素两个角度分析了顾客攻击的风险因素,从心理/情感反应、人身伤害、与工作相关的消极结果三个角度探讨了顾客攻击的消极影响;相应的顾客攻击的应对策略包括个体应对策略和组织应对策略;最后对当前顾客攻击行为研究的开展进行了有针对性的评价与展望。