综合医院住院患者非医源性投诉原因分析及应对措施探讨

目的?探讨综合医院住院患者非医源性投诉的原因及防范措施。方法?对2所三级医院2008年1月－2013年12月338例非医源性投诉进行分析研究。结果?对服务态度不满和医患沟通不畅导致的投诉分别占86.1%、62.4%，对医院管理不到位的投诉占46.2%，非医源性投诉以医源性投诉形式表现的占20.1%；被投诉科室的前5名分别是急诊科、儿科、产科、骨科、心内科；在总投诉中急诊患者的投诉比例高于非急诊患者；住院时间超过2周的患者投诉比例高于住院时间不足2周的患者；高中以上文化程度的患者投诉比例高于初中及以下文化程度的患者；城镇患者的投诉比例高于农村患者；年龄＜45岁患者的投诉比例高于年龄≥45岁的患者。结论?临床工作中应重视和加强医患沟通，倡导人性化服务，树立以患者为中心的服务理念，尽可能地避免非医源性投诉。