基于归因理论的高星级酒店服务失误及服务补救――以常州万达喜来登酒店为例

运用归因理论对高星级酒店服务失误和服务补救进行研究，建立服务补救前后归因结果差异模型，对顾客归因结果的归属性、稳定性和可控性3个方面进行分析。分析结果表明（1）服务失误类型显著影响服务补救前顾客对服务失误归属性和可控性的判断；（2）归因结果归属性、稳定性和可控性在服务补救前后均存在显著差异；（3）服务补救措施显著影响顾客补救后归因结果归属性的判断；（4）服务补救前后的重购意向存在显著差异。