现代远程教育公共服务体系学习中心PZB服务质量差距研究

为了促进现代远程教育公共服务体系学习中心健康可持续发展，形成“看得见、摸得着、说得清、可借鉴、可复制、可推广”的实践范例，在公共服务体系学习中心构建统一的服务质量标准体系迫在眉睫，笔者在《现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量标准体系研究》一文研究成果的基础上，借鉴美国学者普拉苏拉曼(Parasuramn,A.)等提出的PZB服务质量差距模型及SERVQUAL评价量表，根据服务质量标准体系的影响要素设计评价量表和理论模型，以无锡市广播电视大学江阴分校奥鹏远程教育学习中心为例，从学习者角度出发，对有形性、可靠性、响应性、保障性和关怀性五维度评价要素进行服务质量感知差距的实证研究，并对学习中心服务质量评价结果进行科学分析，找出存在的服务质量差距及原因，提出提高学习中心服务质量的建议和对策，以提升学习者的服务质量感知和满意度。