北京地铁自助售票服务设计策略研究

目的 对北京地铁自助售票服务品质进行测量， 探索设计策略。方法 通过服务蓝图分析， 在明确现有服务流程与接触点的基础上， 以SERVQUAL量表为框架， 重新定义量表中服务品质的要素， 通过对自助售票服务品质 “重要性-满意度” 的测量， 发现服务缺口。结论 针对服务缺口， 提出 “共同创造， 充分理解用户”、“加强关键环节， 关注服务过程优化”、“适切信息， 整合界面资源” 的设计策略。