DETERMINANTS FACTORS OF PERCEIVED QUALITY IN AN INSTITUTION OF BANK RIBEIR O PRETO – SP DOI: 10.5585/remark.v9i1.2156 FATORES DETERMINANTES DA QUALIDADE PERCEBIDA EM UMA INSTITUI O BANCáRIA DA CIDADE DE RIBEIR O PRETO - SP DOI: 10.5585/remark.v9i1.2156

A survey conducted this study aimed to analyze the perceived quality of a bank branch CEF in Ribeir o Preto / SP, because through this analysis Pordes will identify factors that lead customers to perceive quality of services offered by the bank and thus it can have a measurement of quality of services now offered also to generate new policies for continuous quality improvement. Thus, we conducted research with 120 clients within the agency itself, or when the customer uses the service offered, or, as is literature, "at the time of meeting services. After carrying out the research, we performed a descriptive analysis and a factorial analysis in which first came to describe the scenario for the data of respondents and second, it is considered the most appropriate when it comes to analysis of consumer behavior, due to their scope to extract correlations among the questions applied. The results expressed the determinants of perceived quality in the view of the customer, demonstrating the involvement of staff in all factors found in the analysis, thus emphasizing the importance of employees in the context of analysis. A pesquisa realizada neste trabalho teve a finalidade de analisar a qualidade percebida pelos clientes de uma agência bancária da Caixa Econ mica Federal na cidade de Ribeir o Preto/SP, pois, através dessa análise, será possível identificar os fatores que levam os clientes a perceberem qualidade nos servi os oferecidos pela agência bancária e, dessa forma, além de poder ter a mensura o da qualidade dos servi os ora oferecidos, também poderá gerar novas políticas de melhoria contínua de qualidade. Para tanto foi realizada pesquisa com 120 clientes dentro da própria agência, ou seja, no momento em que o cliente usa do servi o oferecido, ou ainda, como trata a literatura, “no momento do encontro do servi o”. Depois de realizada a pesquisa, foi feita uma análise descritiva e uma análise fatorial, em que a primeira descreve o cenário em rela o aos dados dos respondentes. A segunda, foi utilizada por ser considerada a mais apropriada quando se trata de análise de comportamento de consumidor, haja vista sua abrangência em extrair correla es existentes dentre as quest es aplicadas. Os resultados expressaram os fatores determinantes da qualidade percebida na vis o dos clientes, evidenciando a participa o dos funcionários em todos os fatores extraídos na análise, enfatizando assim a importancia dos funcionários no contexto de análise.