Análise comparativa da escala RSQ (retail service quality) em diferentes formatos varejistas [doi: 10.5329/RECADM.20121102010]

Apesar da qualidade percebida de servi os prestados por uma empresa ser um tema de grande interesse, tanto no meio acadêmico quanto no empresarial, parece que o mesmo está longe de ser esgotado. O grande número de investiga es científicas nesta área n o chega a surpreender, pois vários acadêmicos acreditam que a qualidade percebida é um dos principais antecedentes da lealdade dos consumidores. Entendendo ainda existirem lacunas nas escalas de medi o de qualidade do servi o, Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996) criaram e validaram uma escala com a amplitude necessária capaz de realizar a mensura o do construto em todos os segmentos varejistas a qual batizaram de RSQ – Retail Service Quality. Com o objetivo de demonstrar a aplicabilidade da escala RSQ no contexto brasileiro, foram realizados três surveys com 690 consumidores de estabelecimentos varejistas de diferentes formatos (servi os bancários, loja de material esportivo e loja de roupas) todos da cidade de S o Paulo. A análise dos dados, por meio de modelagem de equa es estruturais com matriz de estima o por mínimos quadrados parciais, indicou que a escala RSQ identificou as cinco dimens es teóricas da qualidade percebida e que possibilitou a verifica o dos pontos de maior e menor relevancia em cada formato varejista. Destacaram-se na análise dos dados os altos coeficientes de determina o para as dimens es Intera es Pessoais e Confian a. Palavras-chave Qualidade percebida, retail service quality, varejo. COMPARATIVE ANALYSIS OF RSQ SCALE (RETAIL SERVICE QUALITY) IN DIFFERENT RETAILERS FORMATS ABSTRACT Despite the perceived quality of services provided by a company to be a topic of great interest, both in academia and business, it seems that the same is far from being exhausted. The large number of scientific research in this area is not enough to surprise, because many academics believe that the perceived quality is one of the main antecedents of consumer loyalty. Understanding there are still gaps in measurement scales of quality of service, Dabholkar, Thorpe and Rentz (1996) created and validated a scale with the breadth required to perform the measurement of the construct in all segments retailers which named RSQ Retail Service Quality. With the goal to demonstrate the applicability of scale RSQ in brazilian context surveys were carried out three with 690 consumers of three retail establishments of different formats. Data analysis, by means of structural equations modeling by partial least squares, indicated that the scale RSQ identified the five theoretical dimensions of perceived qua