Avalia o da qualidade de servi os de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters Evaluation of services quality in the mobile sector: the impact of call-centers' law

Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes altera es na lei em um setor de servi o, aplicando a teoria das cinco dimens es da qualidade de servi os e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gest o por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclama es realizadas contra uma grande operadora de telefonia móvel brasileira, mostrando a dimens o "confiabilidade" com o maior número de cita es e a dimens o "tangíveis" com menos cita es. Os resultados da compara o entre os períodos indicam aumento percentual significativo nas reclama es de clientes, principalmente nas dimens es "empatia" e "responsividade". Concluiu-se que esse aumento foi motivado pela maior conscientiza o dos consumidores quanto a seus novos direitos, indicando que eles se tornaram menos tolerantes quanto às deficiências do servi o. A pesquisa ampliou os resultados sobre o tema no setor de telecomunica es, considerando essa nova variável do contexto brasileiro, a lei dos callcenters. This work aimed to verify, in a process perspective, the initial impact that recent law modifications exerted in an essential sector for Brazil, by applying the five dimensions of the quality theory. A total of 2,932 complaints about an important mobile phone service provider in Brazil were collected and classified. The dimension "reliability" had the highest number of citations, while the dimension "tangibles" had the lowest one. Results indicated that there was a significant increase in the number of customers' complaints, especially in the "responsiveness" and "empathy" dimensions. In conclusion, it was possible to verify that the increase was driven by greater consumers' awareness about their new rights, indicating that they have become less tolerant of the weaknesses of the service. The research has broadened the results on the subject in the telecommunication sector, considering this new variable in the Brazilian scenario; the call-center law.