Valor de Compra Hed nico ou Utilitário e sua Influência no Varejo: Resultados de um Survey no Setor de Constru o Civil

Este artigo analisa a rela o entre o valor de compra hed nico ou utilitário com a satisfa o, boca a boca e inten o de recompra, por meio de um modelo desenvolvido para este fim. O estudo foi motivado pelo crescente debate sobre a influência do ambiente de loja na satisfa o dos clientes. As hipóteses foram testadas por meio de um survey de 400 entrevistas com compradores, nas lojas de uma rede de materiais para constru o civil da capital paulista. Os resultados indicaram que o valor de compra utilitário influenciou positivamente todas as variáveis de resultado do varejo e o valor de compra hed nico influenciou apenas o boca a boca e a inten o de recompra. A influência do valor de compra utilitário sobre a satisfa o, boca a boca e inten o de recompra foi maior do que a influência do valor de compra hed nico. Estas descobertas podem indicar, mesmo n o sendo uma garantia, que dispor de boa variedade, pronta disponibilidade de mercadorias, boa localiza o, horários adequados e pre os competitivos resultam em clientes satisfeitos e leais. ----- Utilitarian and Hedonic Shopping Value and Its Influence on Retail: Results of a Retail Building Supplies Survey ----- ABSTRACT ----- This article analyzes the relationship between the hedonic and utility purchase values, satisfaction, word-of-mouth and intention to repurchase through a model developed for this purpose. The study was motivated by the growing debate about the influence of store environment on customer satisfaction. The hypotheses were tested through a survey of 400 interviews with buyers at a network store of building materials in the state capital. The results indicated that the purchase price of utility positively influenced all outcome variables and the retail purchase price hedonic influenced only word-of-mouth and repurchase intention. The influence of the purchase utility on satisfaction, word-of-mouth and intention to repurchase was greater than the influence of hedonic value of purchase. These findings may indicate, although not a guarantee that a good variety, ready availability of goods, good location, opening times and competitive prices result in satisfied and loyal customers.