All Title Author
Keywords Abstract


Factors Related to the Level of Perceived Quality of Academic and Administrative Services by Users: Case of the National University of the Altiplano, Puno, Peru

DOI: 10.4236/oalib.1105467, PP. 1-30

Subject Areas: Education, Sociology

Keywords: Evaluation of Quality, Quality of Service, Higher Education, University and Servqual Model

Full-Text   Cite this paper   Add to My Lib

Abstract

The purpose of this research is to determine the conditioning factors of quality of academic and administrative services perceived by users of the National University of the Altiplano (UNA-Puno). In the methodological part, the different statistics are presented as Kendall’s Taub test, Factorial analysis of the components, Factors extraction, Varimax rotation, T test and correlation estimates and multiple linear regression. The study is of transversal design the study sample is made up of students, teachers and administrative staff of the UNA-P, of a simple random type. The measurement instrument applied was the Servqual Questionnaire. For the processing and statistical analysis of the information, the SPSS v. 22 program. The results obtained through the reliability analysis of the Servqual model show us a Cronbach alpha of 0.709, which means that both the instrument and its attributes are reliable and consistent to measure the quality of the service. Considered in the model determine in 67.11% the levels of service quality, R2 is 0.746 and value of F = 0.000. Therefore, the factors identified in the analysis directly and significantly affect the level of perceived quality.

Cite this paper

Inquilla-Mamani, J. and Chaina-Chura, F. F. (2019). Factors Related to the Level of Perceived Quality of Academic and Administrative Services by Users: Case of the National University of the Altiplano, Puno, Peru. Open Access Library Journal, 6, e5467. doi: http://dx.doi.org/10.4236/oalib.1105467.

References

[1]  López, F. (1994) La gestión de la calidad en educación. La muralla, Madrid.
[2]  González, T. (2000) Evaluación y gestión de la calidad educativa: Un enfoque metodológico. Aljibe, Málaga.
[3]  Senlle, A. and Gutierrez, N. (2005) Calidad en los servicios educativos. Edic. Díaz de los santos. Espana.
[4]  Díaz, R. (2015) Factors Affecting the Quality of University Education in Peru.
[5]  SINEACE (2012) Educación superior en el Perú: Retos para el aseguramiento de la calidad. Estudio del SINEACE encargado a los especialistas: Gustavo Yamada, Juan F. Castro, Mario Rivera. Edic. SINEACE—Lima Perú.
[6]  Tejedor, J. (1981) Validez interna y externa en los disenos experimentales. Revista espanola de pedagogia, 151, 15-40.
[7]  Marchesi, A. and Martin, E. (1998) Calidad de la ensenanza en tiempos de cambio. Alianza, Madrid.
[8]  Gazi, H., et al. (2000) La calidad en los centros docentes del siglo xxi. Propuestas y experiencias prácticas. La muralla, Madrid.
[9]  Bikas, C., et al. (2009) Nuevas dinámicas para la responsabilidad social: Sintesis de los informes GUNI la educación superior en el mundo. 98-104.
[10]  Mincer, J. (1974) Schooling, Experience and Earnings. National Bureau of Economic Research, Columbia University Press, New York.
[11]  Thurow (1978) Inversión en capital humano. Trillas, México.
[12]  Becker, G. (1983) El capital humano. Segunda edición. Alianza editorial, S.A. Madrid, 15-251.
[13]  Smith, A. (1776) Investigación de la naturaleza y causas de la riqueza de las naciones.
https://www.marxists.org/espanol/smith_ad
am/1776/riqueza/smith-tomo1.pdf
[14]  Schultz, T. (1960) Capital Formation by Education. The Journal of Political Economy, 68, 571-583. https://doi.org/10.1086/258393
[15]  Dominguez, J. (2010) Evaluación, acreditación, certificación: CONEAU.
http://aca-evaluamos.blogspot.com/
2010_05_01_archive.html
[16]  González, I. (2003) Determinación de los elementos que condicionan la calidad de la universidad: Aplicación práctica de un análisis factorial. Revista electrónica de investigación y evaluación educativa, 9, 83-96.
https://www.uv.es/relieve/v9n1/relievev9n1_4.htm
[17]  Velasco, L. (2000) La participación de los profesores en la gestión de calidad en educación. EUNSA, Navarra.
[18]  Bullón, S. (2007) La satisfacción estudiantil con la calidad educativa de la universidad. Tesis, PUCP, Lima.
[19]  Dominguez, C. (1999) Incidencia del desempeno docente y la metodologia didáctica en el rendimiento académico de los alumnos de quinto y sexto grado de primaria en dos instituciones de Lima Metropolitana. Tesis para optar el grado académico de Magister en la UNMSM, Lima.
[20]  Da Cunha, J. (2002) La evaluación y la calidad de ensenanza. In: Castillo, S., Ed., Compromisos de la evaluación educativa, Prentice Hall, Madrid.
[21]  Gento, S. (2002) La evaluación de la satisfacción educativa en un enfoque de calidad institucional. In: Castillo, S., Ed., Compromisos de la evaluación educativa, Prentice Hall, Madrid.
[22]  Flores, J. (2003) La satisfacción estudiantil como indicador de la calidad de la educación superior. Documento en linea.
http://www.urp.edu.pe/informacion/bibliot
eca/revistas/articulos.htm
[23]  Mejias, A. (2005) Modelo para medir la calidad del servicio en los estudios universitarios de postgrado. Revista universidad, ciencia y tecnologia, 10, 81-85.
[24]  Oliver, R. (1980) A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
https://doi.org/10.1177/002224378001700405
[25]  Lewis, B. and Mitchell, V. (1990) Defining and Measuring the Quality of Customer Service. Marketing Intelligence and Planning, 8, 11-17.
https://doi.org/10.1108/EUM0000000001086
[26]  Parasuraman, et al. (1994) Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58, 111-124.
https://doi.org/10.1177/002224299405800109
[27]  Herzberg, et al. (1957) Job Attitudes: A Review of Research and Opinion, Psychological Services of Pittsburgh.
[28]  Druker, P. (1990) El ejecutivo eficaz. Editorial sudamericana, Buenos Aires.
[29]  Cottle, W. (1989) El servicio centrado en el cliente. Como lograr que regresen y sigan utilizando su servicio. Diaz de Santos S. A., Madrid.
[30]  Parasuraman, et al. (1990) An Empirical Examination of Relationships in an Extended Service Quality Model. Marketing Science Institute Research Program Series, Report No. 90-122.
[31]  Schiffman, L. and lazar, L. (2001) Comportamiento del consumidor. Prentice Hall, México.
[32]  Muedra, M. (2004) La calidad en la ensenanza actual. Revista Educar, 4, 4-7.
http://www.educarm.es/templates/portal/ima
ges/ficheros/revistaEducarm/9/revista8_01.pdf
[33]  Reyes, D., et al. (2015) Diagnóstico de la calidad de los servicios de hospedaje en acapulco, guerrero.
https://www.redalyc.org/pdf/2631/263139243053.pdf
[34]  Feigembaum, V. (1986) Control total de la calidad. Compania editorial continental, México.
[35]  Cantú, H. (2006) Desarrollo de una cultura de calidad. McGraw-Hill, México.
[36]  Hoffman, K. and Bateson (2002) Fundamentos de marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos. Internacional Thomson Editores, S.A., México.
[37]  Gutierrez (2001) La medición de la calidad: Un instrumento para la gestión del entorno de un destino turistico.
http://www.conocitur.com/.../turismo.../la-cal
idad-del-destino-tur%C3%ADstico--07031
[38]  Setó, D. (2005) La relación entre la calidad de servicio y la fidelidad de servicio. Revista europea de dirección y economia de la empresa, 14, 34-47.
[39]  Hernández, et al. (2010) Metodologia de la investigación. 5th Edition, McGraw- Hill/Interamericana Editores, México.
[40]  Alvira, F. (2004) La encuesta: Una perspectiva general metodológica. Centro de Investigaciones Sociológicas, Ma-drid.
[41]  Cronbach, L. (1951) Coefficient Alpha and the Internal Structure of Test. Psychometrika, 16, 297-334. https://doi.org/10.1007/BF02310555
[42]  Inquilla, J. (2016) Modelo Servqual de evaluación de la calidad de los servicios académicos y administrativos de la Universidad Nacional del Altiplano—Puno. (Tesis) Escuela de Posgrado, UNA, Puno.
[43]  Inquilla, J., et al. (2017) La calidad educativa y administrativa vista desde dentro: Caso Universidad Nacional del Altiplano—Puno—Perú.
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=
sci_arttext&pid=s2219-71682017000100001
[44]  Costello, B. and Osborne, W. (2005) Best Practices in Ex-ploratory Factor Analysis: Four Recommendations for Getting the Most from Your Analysis. Practical Assessment, Research and Evaluation, 10, 1-9. http://pareonline.net/pdf/v10n7.pdf
[45]  Valero, L. (2007) Determining the Num-ber of Factors to Retain in EFA: An Easy-to-Use Computer Program for Carrying out Parallel Analysis. Practical Assessment, Research and Evaluation, 12, 1-11.
https://www.researchgate.net/publication/241436843
[46]  Kaiser, H.F. (1958) The Varimax Criterion for Analytic Rotation in Factor Analysis. Psychometrika, 23, 187-200.
https://doi.org/10.1007/BF02289233
https://www.psychometricsociety.org/sites/defau
lt/files/kaiser_citation_classic_varimax.pdf

Full-Text


comments powered by Disqus