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Patient Satisfaction and Self-perceveid Health in Primary Care A satisfa o do usuário e a autopercep o da saúde em aten o primária

DOI: 10.5712/rbmfc5(17)135

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O vasto campo de conhecimento da Medicina de Família e Comunidade e da Aten o Primária à Saúde (APS) envolve uma série de conceitos-chave para a obten o da melhor qualidade da aten o. Nesse ambito, quest es relativas ao acesso a servi os de saúde, adscri o de clientela e boa rela o médico-paciente s o influenciados diretamente por fatores como a satisfa o do usuário com o servi o de saúde e a autopercep o em saúde. Um dos aspectos fundamentais da qualidade de um servi o refere-se à satisfa o de seu usuário. A percep o do usuário interferirá na acessibilidade, na cria o de vínculos e na consequente horizontalidade do cuidado, e terá reflexos na capacidade da equipe para coordenar o cuidado. A satisfa o do usuário é perseguida pelos profissionais do servi o, pesquisadores e gestores. Alguns fatores parecem comuns a todos os cenários, como viver próximo ao Centro de Saúde e ter menor remunera o. Os usuários geralmente demonstram maiores índices de satisfa o em rela o a médicos e menores em rela o a exames; geralmente, a insatisfa o se relaciona à medica o fornecida nas unidades ou na demora em servi os de propedêutica. Mesmo em rela o aos profissionais de saúde, a maioria das queixas se refere a problemas de comunica o, e menos em rela o a sua competência profissional1. A avalia o da qualidade do cuidado à saúde pode dar-se em seus três componentes: estrutura, processo de cuidado e desfechos2. Quatro fatores principais podem determinar a satisfa o: características dos pacientes (sociodemográficas; expectativas; estados de saúde); características dos profissionais (personalidade, qualidade técnica e perfil); aspectos da rela o médico-paciente; fatores estruturais e ambientais. Todos eles podem ser agrupados em fatores relativos ao servi o e aos seus provedores, e fatores inerentes aos usuários3. A sistematiza o da avalia o da satisfa o do usuário é um conceito recente e complexo, que utiliza modelos teóricos ainda pouco ou razoavelmente consistentes, com predomínio de estudos de base empírica. No Brasil, os estudos ampliaram-se na década de 1990, com a consolida o do controle social nos processos de planejamento e avalia o. O país tem especificidades nesse sentido, e a satisfa o vai além do aspecto humanitário e da informa o recebida, e se amplia com o simples acesso aos servi os e a disponibilidade de insumos3. As teorias em satisfa o do usuário originaram-se de referenciais teóricos do marketing e da psicologia social, nem sempre reprodutíveis no campo da saúde, onde a satisfa o expressa pelo usuário pode ser avaliada como d

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