全行业危机下沟通策略的选择与消费者信任重建
Destruction or Rebirth:Communication Strategy and Consumer Trust Reconstruction in an Industry-Wide Crisis

摘要 以具有代表性的全行业危机事件为例，对危机中四大主要涉事品牌的危机沟通策略（研究一）和危机后四大代表品牌的广告沟通策略（研究二）进行了对比分析，并结合财务数据和品牌信任度调查，提出了一个“全行业危机下企业沟通策略与消费者信任重建系统模式”。研究发现，在全行业危机发生时企业应积极响应避免成为“替罪羊”；危机发生后要采取一系列沟通策略修复品牌形象，在广告诉求上要晓之以理动之以情；在危机沟通中重视核心价值的同时，应根据自身优势有所侧重，以更好地重建和维护消费者的品牌信任