顾客忠诚对顾客权利和顾客抱怨的影响研究
Effects of Customer Loyalty on Customer Entitlement and Customer Complaint

摘要 在航空业“常旅客计划”背景下，研究忠诚计划顾客利益（有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益）对顾客忠诚的影响以及顾客忠诚对顾客权利行为（要求企业给予其特殊优待）和顾客抱怨的影响。结果显示：有形回报利益、优惠待遇利益和感知地位利益对顾客忠诚均有显著的积极影响；顾客忠诚对顾客权利具有显著的积极影响，即顾客忠诚越高，顾客越倾向于向企业寻求更多的回报，如要求企业给予低价或某些特权（服务优先权、免邮费等）；顾客忠诚通过顾客权利积极影响顾客抱怨；顾客感激调节了顾客忠诚和顾客权利之间的关系，当顾客的感激程度高时，顾客忠诚对顾客权利的影响程度减弱