情绪劳动策略与顾客忠诚：顾客认同和情绪价值的多重中介作用

目前情绪劳动理论研究主要聚焦对接触顾客员工的影响，较少涉及如何影响顾客绩效。本研究以关系营销理论为基础，试图揭示三种情绪劳动策略与顾客忠诚之间的作用机制。研究结果表明：深层表演显著正向影响顾客忠诚；真实表达显著正向影响顾客忠诚；顾客认同在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用；顾客认同在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用；情绪价值在深层表演与顾客忠诚间起完全中介作用；情绪价值在真实表达与顾客忠诚间起完全中介作用。研究结果从关系营销视角揭示员工情绪表达与顾客间的作用规律，为服务现场管理实践提供一定理论指导。