服务交往中员工顾客需求知识的形成与作用?

服务交往中一线员工的顾客需求知识（CNK）在服务型企业价值创造中发挥着重要的作用。本研究基于知觉准确性的实用主义理论构建CNK形成的前因后果模型，从学习视角探讨组织层次的学习氛围环境、员工个人层次的学习目标导向特质与CNK的关系，以及CNK在服务绩效管理中的重要作用。通过对来自旅行社36个营业厅的208套员工-顾客配对问卷数据进行多层次线性模型分析和中介效应检验，发现员工的学习目标导向对员工CNK水平有显著正向影响；组织学习氛围不仅对员工学习目标导向特质的形成有重要影响，也会直接影响员工CNK水平；员工的CNK是提高员工服务绩效的一个重要前提因素，并且中介学习氛围和学习目标导向对员工服务绩效的影响。