%0 Journal Article
%T Uloga zaposlenikova afektivnog djelovanja i korisnikove percipirane kontrole u oporavku usluge
%A Kenesei
%A Zsofia
%A Kolos
%A Krisztina
%J -
%D 2018
%R 10.22598/mt/2018.30.1.7
%X Saˋetak Svrha 每 Cilj je ovog rada procijeniti utjecaj dviju nekognitivnih taktika oporavka usluge koje poduzeˋa koriste, a to su utjecaj izraˋavanja emocionalne ukljuˋenosti pruˋatelja oporavka usluge i namjernog dopuˋtanja percepcije odreˋene razine kontrole samih korisnika koji sudjeluju u oporavku. Metodoloˋki pristup 每 U istraˋivanju je koriˋten faktorski eksperimentalni dizajn, testirani su scenariji oporavka usluge u restoranu. Rezultati i implikacije 每 Rezultati upuˋuju na to da afektivno djelovanje zaposlenika i korisnikova percepcija kontrole pozitivno utjeˋu na zadovoljstvo. Naˋe istraˋivanje takoˋer pokazuje da korisnici nikada ne percipiraju izolirano organizacijske aktivnosti. Postoje brojne interakcije izmeˋu razliˋitih oblika pokuˋaja oporavka. Rezultati pokazuju da postoje interakcije izmeˋu svake kombinacije kompenzacije, afektivnog djelovanja zaposlenika i percipirane kontrole. Implikacije za menadˋere upuˋuju na koriˋtenje portfolia taktika za oporavak usluge. Ograniˋenja 每 Istraˋivanje se temelji na manipulacijama scenarijima koji su razvijeni i testirani u viˋe koraka, ali neki ispitanici mogu shvatiti scenarije manje realistiˋnima od stvarnog ˋivota i osobnih interakcija. Drugo, mogu postojati individualne razlike u osjetljivosti na emocionalni prijenos. U ovom je istraˋivanju fokus bio na opˋim procesima korisnika, a individualne razlike su podruˋje koje se moˋe istraˋiti u buduˋnosti. Doprinos 每 Na ovaj naˋin proˋirujemo kognitivno dominirajuˋe razumijevanje oporavka usluge kroz ukljuˋivanje utjecaja afektivne (※zaposlenikovo afektivno djelovanje§) i konativne/ponaˋajuˋe (ˋpercepcija samokontrole korisnikaˋ) taktike oporavka usluge
%K oporavak usluge
%K emocionalni napor
%K zaposlenikova afektivno djelovanje
%K percipirana kontrola
%K teorija pravde
%U https://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=296902