%0 Journal Article
%T Comment former le client ¨¤ son r£¿le de coproducteur ? Etude de l¡¯influence de la formation et de ses caract¨¦ristiques sur les b¨¦n¨¦fices de la coproduction
%A Lionel Nicod
%A Sylvie Llosa
%J Recherche et Applications en Marketing (French Edition)
%@ 2051-2821
%D 2018
%R 10.1177/0767370118773654
%X Cette recherche ¨¦tudie l¡¯impact de la formation du client ¨¤ son r£¿le lors d¡¯une rencontre de service. Elle examine l¡¯influence de celle-ci sur les b¨¦n¨¦fices de la coproduction en adoptant un regard crois¨¦ : celui de l¡¯entreprise, ¨¤ travers la productivit¨¦ du personnel en contact, et celui du client, via sa satisfaction. La recherche se d¨¦compose en deux phases. Elle montre d¡¯abord que globalement la formation accro£¿t la productivit¨¦ du personnel sans nuire ¨¤ la satisfaction. Une fois l¡¯int¨¦r¨ºt de former le client av¨¦r¨¦, elle s¡¯int¨¦resse ¨¤ deux caract¨¦ristiques de la formation : son contenu (cognitif seul ou cognitif et affectif) et le moyen par lequel elle est d¨¦livr¨¦e (en personne ou num¨¦rique). La formation du client augmente la productivit¨¦ particuli¨¨rement quand son contenu est ¨¤ la fois cognitif et affectif alors que son moyen ne l¡¯influence pas. Inversement, concernant la satisfaction, la formation donn¨¦e par du personnel a un impact plus important qu¡¯une formation num¨¦rique tandis que son contenu ne l¡¯affecte pas. Ces r¨¦sultats donnent des pistes d¡¯actions aux entreprises pour am¨¦liorer leurs b¨¦n¨¦fices et ceux du client
%K Coproduction
%K formation du client
%K productivit¨¦
%K satisfaction
%U https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/0767370118773654