%0 Journal Article
%T 物业服务质量对顾客价值及顾客忠诚的影响:居住档次的调节作用
%A 叶怀远
%A 林迪芬
%A 贾薇
%J 财经论丛
%D 2017
%X 摘要 在竞争日益加剧的市场环境中如何提供高质量的服务,提升顾客感知价值以及顾客忠诚度是企业获取竞争优势的关键所在。本文以物业服务行业为研究背景,建构服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机制模型,并检验居住档次对该模型的调节效应。研究结果表明:与其他行业的服务质量维度构成不同,物业服务质量由实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀四个维度构成;实体环境对顾客忠诚产生正向显著影响,而专业保障、服务效率、人文关怀三个服务维度虽然对顾客忠诚没有显著的直接影响,但均通过顾客价值对其产生间接影响;顾客价值是解释服务质量影响顾客忠诚的重要中介变量;居住档次部分调节了实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀对顾客价值及顾客忠诚的影响
%K 服务质量维度
%K 顾客价值
%K 顾客忠诚
%K 物业服务
%K 居住档次
%U http://cjlc.zufe.edu.cn/CN/abstract/abstract1202.shtml