%0 Journal Article
%T 顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制
%A 占小军
%A 李志成
%A 梁雪娇
%J 心理科学进展
%P 690-701
%D 2015
%X ？顾客欺凌行为是指在服务交互过程中,员工感知到来自顾客“低质量”的人际对待,表现为顾客言语侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。顾客欺凌行为受个体主观因素和客观因素影响,通过资源保存、社会交换、情感事件及组织公平理论对个体和组织产生影响。未来研究应更深入探讨顾客欺凌行为的概念、结构和测量问题,进一步探索其作用机制,并基于不同的文化情境进行跨文化的研究。
%K 顾客欺凌行为
%K 服务交互过程
%K 权力不对称
%U http://118.145.16.229:81/Jweb_xlkxjz/CN/abstract/abstract3307.shtml