%0 Journal Article
%T 基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置
%A 曹永荣
%A 胡伟
%J 重庆师范大学学报(自然科学版)
%P 36-40
%D 2010
%X 科学的人员配置是提供优质售后服务的必要条件，传统的方法是根据最少成本费用原则配置服务代表，从而忽略了客户的时间满意度。每个客户都希望获得最快捷的售后服务以降低设备故障造成的损失，所以响应时间是售后现场服务最为重要的评估指标。本文以某设备销售公司为例，首先根据其客户拥有的设备数量对距离矩阵加权处理，获得任意客户到达其他客户的N维加权距离和向量，结合距离矩阵的聚类分析结果，获得该公司的服务中心和子服务中心。其次统计公司拥有客户的设备故障发生分布和服务时间分布，利用售后现场服务排队近似M/G/m仿真模型，确定满足某服务承诺的最少服务代表数量。最后将服务代表配置在不同的驻扎地点，形成多种配置策略，通过仿真结果选择最优的配置策略。该人员配置策略基本可以实现其对客户的服务承诺，并与模拟公司的运营策略相吻合。
%K 售后现场服务
%K 服务代表
%K 员工配置
%U http://cqnuj.cqnu.edu.cn/oa/DArticle.aspx?type=view&id=409