%0 Journal Article
%T 服务恢复战略——企业如何修正服务缺陷并从中学习
%A 李悠诚
%A 白承润
%A 李奇荣
%J 中国管理科学
%P 49-53
%D 2000
%X ？为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客,更重要的是要留住顾客,而服务恢复战略对留住顾客至关重要。服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点,通过圆满解决顾客问题提高顾客的满意度和忠诚度,并通过系统学习以不断改进服务质量,最终达到增加企业利润的目的。
%K 服务恢复
%K 服务缺陷
%K 学习
%U http://www.zgglkx.com/CN/abstract/abstract13814.shtml