%0 Journal Article
%T Hacia la comprensi¨®n de la lealtad del cliente de restaurantes: Caso Talca, Regi¨®n del Maule - Chile Towards the Understanding of the Restaurants Customers Loyalty: The Case Talca, Maule Region - Chile
%A Jorge Zamora
%A Arturo V¨¢squez
%A Renato D¨ªaz
%A Maderline Grand¨®n
%J Estudios y perspectivas en turismo
%D 2011
%I Centro de Investigaciones y Estudios Tur¨ªsticos
%X Tener clientes leales proporciona grandes beneficios adicionales a la empresa. Los gerentes que logran entender c¨®mo se forma la lealtad hacia el servicio de restaurantes tendr¨¢n una mejor base para mejorar sus pol¨ªticas para generar fidelidad en su clientela. Por ende, conocer los factores que causan y/o condicionan dicho v¨ªnculo es fundamental para el negocio. En este estudio, se analiza el modelo de V¨¢squez-P¨¢rraga y Alonso (2000) que estudia los antecedentes de formaci¨®n de la lealtad y los factores que inciden en la lealtad del consumidor. Tambi¨¦n se explora la posible existencia de relaci¨®n entre la personalidad del individuo y la lealtad. Todo esto desarrollado en el contexto de la industria gastron¨®mica. La metodolog¨ªa incluy¨® una encuesta basada en el instrumento adaptado de V¨¢squez-P¨¢rraga y Alonso tambi¨¦n conocido como V¨¢squez-Alonso (V-A) desarrollado y probado en diversos servicios como el turismo, que vincula a la confianza y el compromiso como mediadores entre la satisfacci¨®n y la lealtad. Adicionalmente, la personalidad es evaluada con la escala LOV. Los datos primarios se obtuvieron de clientes entrevistados en cuatro restaurantes en una ciudad de tama o medio. Luego, los datos fueron analizados con correlaciones, regresi¨®n m¨²ltiple y an¨¢lisis de segmentaci¨®n Jer¨¢rquica. Las conclusiones revelaron que la lealtad est¨¢ fuerte y principalmente vinculada con el compromiso, aunque el compromiso, a su vez, est¨¢ vinculado a la satisfacci¨®n m¨¢s que con la confianza. Managers who actually understand how to create loyalty amongst clients should be better equipped to improve their own policies towards customer relationship development. Thus, identifying key factors determining and/or influencing loyalty is a distinct competitive advantage over close competitors, since getting loyal customers brings in many additionally gains for the firm. In this study, is analyzed the V¨¢squez-P¨¢rraga and Alonso model (2000) about the loyalty formation antecedents and explored factors influencing customer loyalty. Also it is explored the possible influence of personality over loyalty. All this developed in the context of the gastronomy industry. Methodology included a survey with the V¨¢squez-P¨¢rraga and Alonso, also known like V¨¢squez- Alonso's model (V-A) adapted instrument developed and tested in various services including tourism, which links trust and commitment as mediators between satisfaction and loyalty. Additionally personality is assessed with the LOV scale. Primary data were obtained from customers interviewed in four restaurants in a medium size town.
%K Lealtad
%K Satisfacci¨®n
%K Compromiso
%K Gastronom¨ªa
%K Turismo
%K Loyalty
%K Satisfaction
%K Commitment
%K Gastronomy tourism
%U http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-17322011000300003