%0 Journal Article
%T Calidad percibida por los hu谷spedes despu谷s de una falla en el servicio: Un estudio sobre la reparaci車n del servicio en el segmento de hospedaje Guest's Perception of Quality after Failure Occurrences: A Study of Service Recovery on the Lodging Segment
%A Aline Regina Santos
%A Tiago Savi Mondo
%A Jane Iara Pereira da Costa
%J Estudios y perspectivas en turismo
%D 2011
%I Centro de Investigaciones y Estudios Tur赤sticos
%X El presente art赤culo versa sobre la calidad de las acciones de reparaci車n emprendidas en el segmento de hospedaje, siendo su objetivo determinar la calidad percibida por los hu谷spedes respecto de las acciones llevadas a cabo en los lugares de hospedaje despu谷s de un reclamo. La investigaci車n, de car芍cter exploratorio descriptivo y con abordaje cuantitativo, detect車 una poblaci車n de 418 personas que hab赤an experimentado fallas en el servicio de hospedaje. Los datos fueron analizados a trav谷s de la estad赤stica descriptiva y el "test t" de Student y los resultados revelaron que todas las expectativas de las acciones de reparaci車n analizadas superaron la percepci車n de la experiencia vivida; lo que indica una calidad insatisfactoria de las acciones de reparaci車n. El estudio sugiere que, en vez de ignorar el reclamo, las empresas de hospedaje podr赤an reforzar su gesti車n de marketing, incluyendo acciones de resarcimiento. This paper presents the quality of recovery performance practiced on hosting branch. It aims to show guest's perception of recovery actions that hosting companies do after a failure occurrence. The study has exploratory descriptive character and it uses quantitative approach. In order to describe guest's perception, an online survey was sent to Brazilian guests, obtaining 418 valid responses. Data were analyzed by both descriptive statistic and Student "T- test" Student. Results pointed that all expectative from recovery actions overcame the perceptions of what was experienced - which indicates unsatisfactory quality of recovery actions. The study suggests that instead of neglect guests complaining, hosting companies should improve marketing strategies, including recovery actions on its organizations practices.
%K Resarcimiento en servicios de hospedaje
%K Marketing hotelero
%K Gesti車n hotelera y calidad
%K Recovery actions
%K Hosting marketing
%K Hosting management and quality
%U http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-17322011000100007