%0 Journal Article
%T 赤ndices nacionales de satisfacci車n del consumidor: Una propuesta de revisi車n de la literatura 赤ndices nacionais de satisfa  o do consumidor: Uma proposta de revis o da literatura National index of consumer satisfaction: A proposal for a review of literature
%A Santiago Ospina Pinz車n
%A Irene Gil Saura
%J Cuadernos de Administraci車n
%D 2011
%I Pontificia Universidad Javeriana
%X Durante las 迆ltimas d谷cadas, gran cantidad de acad谷micos del 芍mbito del marketing que investigan el comportamiento del consumidor han llegado a la conclusi車n de que la satisfacci車n es un buen indicador, si no el mejor, de los futuros beneficios de las empresas. A partir de la d谷cada de 1990 se han desarrollado los 赤ndices nacionales de satisfacci車n como herramientas de evaluaci車n macro desde el punto de vista del cliente para complementar las medidas objetivas de rendimiento econ車mico tradicionales. En este trabajo se presenta una revisi車n te車rica de los 赤ndices nacionales de satisfacci車n que m芍s relevancia han tenido en entornos tanto profesionales como acad谷micos, identificando las variables que configuran los modelos desarrollados en cada propuesta. Las conclusiones destacan la importancia y relevancia del desarrollo de 赤ndices nacionales de satisfacci車n. Del mismo modo, se plantean sugerencias que pueden ser un aporte para la obtenci車n de mejores resultados en futuras versiones. Durante as 迆ltimas d谷cadas, grande quantidade de acad谷micos do ambito do marketing que pesquisam o comportamento do consumidor chegaram 角 conclus o de que a satisfa  o 谷 um bom indicador, se n o o melhor, dos futuros benef赤cios das empresas. A partir da d谷cada dos noventa foram desenvolvidos os 赤ndices nacionais de satisfa  o como ferramentas de avalia  o macro desde o ponto de vista do cliente para complementar as medidas objetivas de rendimento econ車mico tradicionais. Neste trabalho apresenta-se uma revis o te車rica dos 赤ndices nacionais de satisfa  o que tiveram mais relevancia em ambientes tanto profissionais como acad谷micos, identificando as vari芍veis que configuram os modelos desenvolvidos em cada proposta. As conclus es destacam a importancia e relevancia do desenvolvimento de 赤ndices nacionais de satisfa  o. Do mesmo modo, s o apresentadas sugest es que podem ser uma contribui  o para a obten  o de melhores resultados em futuras vers es. In recent decades, many academics in the world of marketing that research consumer behaviour have reached the conclusion that satisfaction is a good indicator, if not the best, of the future profits of companies. As of the 1990s national satisfaction indices have been developed as tools for macro evaluation from the customers point of view to complement the traditional objective measurements of economic yield. This work presents a theoretical review of national satisfaction indices which have had the greatest importance in professional and academic terms, identifying the variables that form models developed for each proposal. The conc
%K 赤ndice de satisfacci車n nacional
%K calidad
%K lealtad
%K valor
%K percibido
%K imagen
%K 赤ndice de satisfa  o nacional
%K qualidade
%K lealdade
%K valor percebido
%K imagem
%K National satisfaction index
%K quality
%K loyalty
%K perceived value
%K image
%U http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0120-35922011000200003