%0 Journal Article
%T Gesti車n de relaciones con clientes como iniciativa estrat谷gica: implementaci車n en hoteles
%A Antonio Padilla Mel谷ndez
%A Aurora Garrido Moreno
%J Revista Venezolana de Gerencia
%D 2012
%I Universidad del Zulia
%X El objetivo fundamental de este trabajo es analizar los factores que afectan la implementaci車n de la gesti車n de relaciones con clientes o Customer Relationship Management (CRM) en hoteles, y cu芍les son las principales barreras que impiden su desarrollo. El trabajo se relaciona con investigaciones previas sobre el an芍lisis del impacto de las Tecnolog赤as de la Informaci車n en la direcci車n estrat谷gica y su papel en la obtenci車n de ventajas competitivas. La metodolog赤a empleada consiste en la revisi車n de literatura sobre el tema, y un estudio emp赤rico, basado en la aplicaci車n de un cuestionario autoadministrado v赤a correo electr車nico con 311 respuestas v芍lidas de hoteles espa oles. Los resultados muestran que a pesar de las bondades mencionadas en la literatura acerca de la implementaci車n de las tecnolog赤as de la Informaci車n en general, y de la tecnolog赤a de gesti車n de relaciones con clientes en particular; su difusi車n en el sector hotelero est芍 a迆n lejos de alcanzar la mayor赤a de los hoteles. Como contribuci車n se se ala qu谷 tipo de hotel est芍 implementando iniciativas de gesti車n de relaciones con clientes y las barreras que se est芍n encontrando. El trabajo tiene implicaciones, por una parte para la teor赤a, profundizando en conceptualizaci車n y an芍lisis de la gesti車n de relaciones con clientes, y por otra para los directivos, ya que proporciona gu赤as sobre qu谷 caracteriza a los hoteles que est芍n implementando dicha tecnolog赤a
%U http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=29024892003