%0 Journal Article
%T Consumidor injusti ado, consumidor emocionado?: Uma an芍lise das emo  es em epis車dios de reclama  o  Consumidor agraviado, consumidor emocionado?: Un an芍lisis de las emociones en episodios de reclamaciones Wronged consumer, affected consumer?: An analysis of emotions in episodes of complaint
%A Ananda Nunesmaia
%A Rita Pereira
%J Revista Portuguesa e Brasileira de Gestˋo
%D 2012
%I Instituto para o Desenvolvimento da Gest?o Empresarial
%X Estudos contemporaneos sobre reclama  es t那m oferecido evid那ncias que o conceito de justi a 谷 base fundamental para entender o processo de reclama  o e seus resultados, sob o ponto de vista do consumidor. Aliado ao conceito de justi a, surge a preocupa  o com as emo  es dos reclamantes, que se relacionam com a satisfa  o do consumidor e suas inten  es de comportamento. Apesar dessas evid那ncias, as respostas emocionais em experi那ncias de reclama  o ainda t那m recebido limitado interesse de pesquisa. Este artigo buscou analisar a rela  o entre justi a percebida, emo  es e (in)satisfa  o em epis車dios de reclama  es. Foi desenvolvido por meio de pesquisa com trezentos consumidores que passaram por situa  es negativas em epis車dios de reclama  es. Os resultados indicam que, nestes epis車dios, as percep  es de justi a distributiva, interpessoal e processual relacionam-se com as emo  es e a satisfa  o do consumidor. Para os entrevistados, as empresas ainda n o t那m atitudes positivas no sentido de atender 角 reclama  o plena e satisfatoriamente. As empresas ainda precisam melhorar a forma como gerenciam as reclama  es de seus clientes e devem tomar uma s谷rie de atitudes proativas, visando satisfazer o consumidor acima de suas expectativas e preparando o caminho para resolver eventuais problemas antes que estes aconte am, ter bons canais para atendimento e resolu  o das queixas, evitando a dupla insatisfa  o. Los estudios contempor芍neos sobre las reclamaciones han aportado pruebas de que el concepto de justicia es la base para entender el proceso de la reclamaci車n y sus resultados, desde el punto de vista del consumidor. Aliado con el concepto de justicia, surge la preocupaci車n por las emociones de los querellantes, que se relacionan con la satisfacci車n del cliente y de las intenciones de comportamiento. A pesar de esta evidencia, las respuestas emocionales a las experiencias de reclamaciones han recibido un inter谷s m赤nimo en el campo de la investigaci車n. En este art赤culo se pretende analizar la relaci車n entre justicia percibida, emociones, y (in)satisfacci車n en los episodios de las reclamaciones. Se desarrolla a trav谷s de la investigaci車n con trescientos consumidores que han tenido situaciones negativas en los episodios de las reclamaciones. Los resultados indican que en estos episodios, la percepci車n de justicia distributiva, de procedimiento e interpersonales se relaciona con las emociones y la satisfacci車n del cliente. Para los entrevistados, las empresas todav赤a no tienen una actitud positiva en el sentido de atender a la queja plena y satisfactoriamente. Las em
%K Percepci車n de la Justicia
%K Emoci車n
%K Satisfacci車n
%K Reclamaciones
%K Justi a Percebida
%K Emo  o
%K Satisfa  o
%K Reclama  es
%K Perceived Justice
%K Emotions
%K Satisfaction
%K Complaints
%U http://www.scielo.oces.mctes.pt/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1645-44642012000100007