%0 Journal Article %T Mensura o das Rela es de Satisfa o dos Clientes de uma Ag那ncia dos Correios %A Franciele In那s Reis Kunkel %A Paulo S谷rgio Ceretta %A Bruno da Rocha Marques Perin %A N芍dia de Menezes Duarte %J Revista Gestˋo & Tecnologia %D 2012 %I Funda??o Pedro Leopoldo %X O presente estudo tem por objetivo avaliar os determinantes da satisfa o dos clientes de uma ag那ncia dos Correios Para tanto, desenvolveu-se um modelo PLS-PM composto por seis construtos (expectativa dos clientes, imagem, qualidade percebida, valor percebido, lealdade e reclama es) elaborados a partir do 赤ndice de Satisfa o do Consumidor Europeu (ECSI) e sete hip車teses. O instrumento de coleta de dados utilizado foi um question芍rio composto por 33 quest es, aplicado a 307 clientes de uma ag那ncia dos Correios da cidade de Santa Maria, RS. Os resultados obtidos permitem concluir que os construtos imagem, expectativa dos clientes, qualidade percebida e valor percebido impactam positivamente no construto satisfa o dos clientes e, que a lealdade 谷 impactada pela satisfa o e pelo n赤vel de reclama es dos clientes. Todas as sete hip車teses testadas pelo modelo estrutural foram confirmadas. O modelo demonstrou ser consistente e adequado para mensurar a satisfa o dos clientes da ag那ncia dos Correios. %U http://revistagt.fpl.edu.br/get/article/view/381